식스시그마, 식스시그마의 힘(The Power of Six Sigma), 수비르 초두리(Chowdhury)

불량을 잡는 방법

식스시그마란 데이터를 바탕으로 문제점을 찾아내고 개선해 제품의 품질을 향상시키는 경영기법이다. 시그마(σ)는 보통 통계학에서 오차 범위를 나타내며, 경영학에서는 제품의 불량률을 나타내는 데 사용된다. 1시그마는 68퍼센트, 3시그마는 99.7퍼센트의 제품이 정상적으로 생산된다는 의미이며, 시그마의 수치가 오를수록 제품의 품질만족도는 상승한다. 6시그마를 통계적으로 보면 99.99966퍼센트가 양품(良品)이라는 의미다. 가령 100만 개의 제품을 생산하면 중 3~4개의 불량만을 허용한다. 1980년대부터 2000년대 초반까지 모토롤라, 제너럴일렉트릭(GE) 등 세계적 기업이 앞 다투어 도입했던 경영 기법이다.

하지만 식스시그마는 대량생산만이 회사의 경쟁력이 되었던 산업혁명 직후에나 적용될 수 있는 경영기법이지 지금처럼 창의성과 응용력을 요구하는 시대에는 맞지 않다는 의견이 나오고 있다. 숫자로 검증되는 근거만을 바탕으로 하니 데이터로 정량화하기 힘든 요소들을 반영하지 못한다는 지적도 있다. 그러나 '식스시그마의 힘(The Power of Six Sigma)'의 저자인 ASI(American Supplier Institute)의 수비르 초두리(Chowdhury, 48) 회장은 식스시그마의 정신이 현대에도 유효한 개념이라고 주장한다. 그는 아직도 식스시그마의 정신을 바탕으로 회사를 운영하고 있다.

식스시그마의 강점은 적은 비용으로 '작은 혁신'을 이루는 것만으로도 전체기업을 살릴 수 있는 점이라는 것이다. 제품에 어떤 오차나 문제가 생겼을 때, 문제가 생긴 생산라인을 통째로 바꾸는 것은 어리석은 일이다. 면밀한 데이터분석을 통해 오차가 생긴 국소부위를 찾고 그곳을 집중적으로 분석하여 문제점을 해결하면 굉장히 적은 비용으로도 제품 혁신을 이룰 수 있다.

크레파스로 유명한 미국 기업 크레욜라(Crayola)는 크레파스를 꺼낼 때 크레파스의 라벨이 자주 잘려 나가는 결점이 발생했다. 이를 위해 크레욜라는 크레용 생산 과정을 면밀히 분석한 후, 라벨이 건조되는 과정에서 접착제가 고르게 발리지 않는 문제점을 발견했고, 이를 수정했다. 그 결과 크레욜라는 생산라인을 다시 만드는 수고를 감수하지 않고 2008년에만 150만 달러의 생산비용을 절감했다. 대부분의 기업은 연구개발(R&D)나 마케팅에는 비용을 아끼지 않지만 내부 문제 찾기에는 소홀한 경향이 있다. 제품이나 서비스에 만족한 고객 1명은 3명에게 소문을 내지만, 불만족한 고객 1명은 20명에게 불만을 얘기한다. 제품의 작은 오차를 줄여나가서 현재 고객에게 충실 하는 것이 장기적으로 봤을 때 더 많은 고객층을 유지할 수 있다.

식스시그마는 생산과정뿐만 아니라 서비스 분야에도 적용할 수 있는 기법이다. 미국 위스콘신 래피드에 있는 리버뷰 병원 사례가 대표적이다. 이 병원은 고객 만족도를 조사하기 위해 설문조사를 실시했는데 서비스에 대해 긍정적으로 답하는 고객 비율이 85%로 나타났다. 리버뷰 병원은 이 비율을 91%로 높이는 것을 목표로 고객의 불만족 사항에 대해 분석했는데 분석결과, 환자들의 퇴원 안내와 관련된 만족도가 특히 낮은 것으로 나타났다. 환자에게 제공되는 안내서에 어려운 용어가 적혀 있어 환자들이 잘 이해하지 못했던 것이다. 리버뷰 병원은 처음에 서비스 만족도를 높이기 위해 직원들을 상대로 한 단체 교육이나 다른 큰 규모의 투자를 해야 할 것이라고 예상했지만 안내서 하나를 수정하기만 하면 해결될 일이라는 것을 데이터분석을 통해 깨달았다. 결국 환자들이 알기 쉬운 언어로 안내서를 바꾸고 그들이 지속적으로 통원 치료를 받을 수 있도록 집중 관리한 결과 환자의 서비스 만족도 91% 목표를 초과 달성했다.

초두리 회장에게 있어 식스시그마의 원리는 단순히 제품의 불량률은 줄이기 위한 도구가 아니다. 그는 ‘과감한 아래로의 권한 이양’을 통해 말단 직원들의 작은 힘으로 ‘작은 개혁’을 이룰 수 있는 기업환경을 만드는 것이 식스시그마의 핵심이라고 주장한다. 그러기 위해서는 직원 개개인의 역량을 키우는 것이 중요하다. 직원을 여러 부서에서 근무시키고 다양한 업무를 맡기는 것보다는 직원에게 맞는 장점을 살려주고 직원 특성을 고려해 업무를 주는 것이 훨씬 효율적이고 고객 만족도도 높다고 말한다. 말단 직원에게 권한을 부여하고 그들이 잘할 수 있는 업무위주로 직무를 배치하는 것은 직원들이 만들어내는 오차를 최대한으로 줄일 수 있는 방법이자 잠재력을 극대화 할 수 있는 방법이다. 초두리 회장은 식스시그마 경영기법으로 제품의 오차는 물론 기업의 구조적 오차도 최소화시킨다고 한다.

​