에어비앤비, 숙박공유서비스

사진캡처 : 에어비앤비 www.airbnb.co.kr 

191개 국가의 놀랍고 독특한 숙박 시설을 찾아보세요. 에어비앤비를 통해 전 세계 어디를 가도

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경험을 파는 에어비앤비

해외여행을 자주 다니는 사람이라면 ‘에어비앤비’라는 숙박업체 이름을 한번쯤은 들어봤을 것이다. 이 사이트는 호텔, 콘도 등 일반적인 숙박시설에 대한 정보를 알려주는 것이 아닌, 현지인의 가정집, 차고 등 주거지 일부를 다른 사람에게 빌려주는 숙박 공유 서비스다. 에어비앤비의 창업자 브라이언 체스키(33)가 생계를 위해 방 한 켠을 낯선 사람에게 내어주고 돈을 받았던 경험에서 창안해 시작한 사업이다. 그는 친구 2명과 침대 매트리스 3개를 구해 거실의 숙소를 빌려주는 임대업을 시작했는데 당시 투숙객들에게 제공했던 에어매트리스(Air Bed)와 아침식사(Breakfast)에서 에어비앤비(Air Bed and Breakfast)라는 이름을 떠올렸다.

에어비앤비는 창업 8년 만에 유명 호텔 체인 1~3위(힐튼, 메리어트, 하얏트)와 순위를 다투는 기업으로 급성장했다. 지난해 6월27일 15억 달러(약 1조6802억 원) 가량의 투자 유치작업을 마무리 지으면서 기업가치가 255억 달러까지 증가했다. 대형 호텔체인인 메리어트(209억달러)나 스타우드(140억 달러), 윈드햄(100억 달러)은 이미 앞지른 지 오래다. 현재 전 세계 190여 개국, 3만4000여개에 이르는 도시에서 서비스를 제공하고 있으며 누적 여행객은 1500만 명을 돌파했고 등록된 숙박정보는 140만개에 육박한다. 에어비앤비는 사이트와 앱을 통해 이뤄지는 예약 건당 수수료 3%와, 예약 확정시마다 이용고객에게 6~12%의 서비스 수수료로 수입을 창출하고 있다.

사업 초창기에는 에어비앤비와 같은 주거지를 임대하는 개념이 상업아이템으로 큰 환영을 받지 못했다. 사용자 100명을 모으는데 무려 1년이 걸렸고 눈에 띄는 실적이 없어 투자를 유치하기가 힘들었다. 믿을 만한 대기업 소유의 숙박업체가 아닌, 일반 가정집 호스트에서 몇 박을 묵는다는 것은 투숙객에게는 쉽게 신뢰할 수 있을만한 개념이 아니었다. 각종 사기와 범죄에 노출될 위험이 있을 것이라는 막연한 편견도 적지 않았다. 이러한 위기의 상황에서 체스키 대표는 매출로 회사를 홍보하는 대신 에어비앤비를 사용한 호스트와 게스트의 아름다운 이야기를 담은 만화를 회사 곳곳에 붙였다. 에어비앤비를 통해 현지인과 특별한 경험을 공유하고 행복한 시간을 보냈다는 투숙객들의 이야기는 에어비앤비의 가치를 효과적으로 전달하는 좋은 수단이 되었다. 직원들은 에어비앤비가 세상을 어떻게 바꾸고 움직이는지를 확신하자 업무에 대한 열의가 불타올랐고 투자자들도 에어비앤비에 대한 높은 신뢰감과 긍정적인 이미지를 가지게 되었다. 사용자가 늘면서 투자는 자연히 따라왔고 에어비앤비 누적 이용객은 7000만 명을 돌파하게 되었다.

체스키는 에어비앤비가 낯선 사람과 공유 경제를 기반으로 하기 때문에 ‘신뢰’라는 가치를 항상 우선순위에 두도록 하고 있다. 소셜 미디어 계정, 신분증 확인 등 간단한 절차만으로 전혀 알지 못했던 서로의 신원을 정확하게 확인할 수 있는 시스템을 만들었다. 또한 사이트에는 게스트와 호스트 간에 양방향 평가를 남길 수 있는 리뷰 시스템을 만들어 이곳에 올라온 후기는 불특정 다수에게 모두 공개되도록 했다. 에어비앤비에 빈방을 올린 호스트(host)들은 이 사이트를 단순히 돈벌이 수단으로만 이용하는 것이 아니라 사람과 사람 사이에서 느낄 수 있는 교감, 지역 고유 문화와 분위기에서 얻을 수 있는 경험을 제공하는 주인으로써의 역할을 자청한다. 연중 예약이 꽉 차는 ‘수퍼 호스트’(superhost)가 탄생하는 건 이들이 호스트 일을 단지 돈벌이 수단으로만 생각하지 않고 투숙객과의 관계를 중요시하기 때문이다.

에어비앤비에서 본사 직원을 뽑을 때도 먼저 ‘호스트’로서 자격이 있는지를 본다. ‘묘비명은 무엇인가’, ‘직접 한 선물 중 가장 인상 깊은 물건은 무엇인가’ 등 평소의 생활 태도나 가치관을 물어 주인의식을 가지고 일하는 사람인지를 평가한다. 이렇듯 경험 및 주거지 공유에서 얻을 수 있는 가치를 잘 아는 사람들 위주로 직원을 뽑다보니 에어비앤비의 탄탄한 신뢰프로세스도 저절로 만들어졌다.

에어비앤비의 비전은 간단하다. 사용자에게 잊지 못할 추억과 경험을 주고 감동하도록 만드는 것이다. 에어비앤비 측은 8년간의 축적된 빅데이터를 활용해 가격대와 여행지를 입력해 숙소를 찾는 ‘서칭(searching)’ 방식에서 개인의 여행 방식과 성향을 입력하면 여행자와 잘 어울릴 것 같은 숙소가 추천되는 ‘매칭(matching)’ 방식으로 전환할 계획이라고 밝혔다. 고객에게 더 좋은 경험을 제공하기 위한 에어비앤비의 노력은 끊임없이 계속된다.

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