홈디포(The Home Depot), 홈디포 사례에서 배우는 교훈

사진 : 노스캐롤라이나 주에 있는 홈디포 매장, 홈디포(The Home Depot,  [위키백과]

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고객 먼저, 직원 다음, CEO는 맨 나중

죽음에서 부활해 성공가도를 달리고 있는 홈디포
미국의 홈디포(Home Depot)는 세계 최대의 가정용 건자재 및 인테리어 장비 유통업체였지만 2007년을 기점으로 점점 하락세에 접어들고 있었다. CEO의 독단적인 경영으로 유능한 인재가 줄줄이 회사를 떠났고, 2000년대 초반부터 공격적으로 확장했던 사업은 곳곳에서 적자를 내고 있었기 때문이다. 하지만 2007년에 프랭크 블레이크가 새로운 CEO로 취임하면서 상황이 완전히 역전됐다. 그의 취임 이후 작년까지 뉴욕 증시에서 홈디포의 주가는 145% 뛰었고 업계 1위를 차지하기에 이르렀다.

과거 위기의 원인 : 前CEO 로버트 나델리의 독재자 리더십
블레이크가 취임하기 이전 CEO를 맡았던 로버트 나델리는 각 사업부 대표에게 분산돼 있던 의사결정권을 CEO가 단독으로 행사하도록 조직을 바꿨다. 또한 비용을 줄이기 위해 고참 직원을 대거 해고하고 신입으로 빈자리를 메웠다. 홈디포 매장을 찾는 고객들은 자신을 안내하는 직원이 ‘초짜’라는 것을 금세 알아차렸고 고객 서비스 만족도는 떨어졌다. 자기중심적이고 일방적인 나델리의 경영 스타일에 직원들의 충성도는 점점 추락했다. 결국 홈디포 이사회는 2007년 1월 블레이크 부사장을 새 CEO로 임명했다.

현재 부활의 비결 : CEO 블레이크의 겸손한 리더십
새로 취임한 블레이크는 나델리와는 정 반대의 CEO였다. 그는 취임사에서“매일 고객을 만나는 직원 여러분이 나보다 훨씬 더 중요한 존재”라고 말하며 초반부터 겸손한 자세로 일관했다. 먼저, 그는 홈디포를 역피라미드 조직으로 바꾸었다. 고객이 제일 위에, 매장 직원과 중간 관리자가 가운데, 그리고 맨 아래에 최고경영자(CEO)가 있는 형태다. 홈디포의 기적적인 부활의 비결은 바로 이런 블레이크의 ‘겸손한 리더십’에서 시작되었다.

고객과 직원을 최우선순위에 둔 블레이크의 경영
블레이크는온라인으로 제품을 미리 살펴본 뒤 매장을 방문해 직원들의 설명을 듣고 물건을 사는 고객이 많다는 것을 깨닫고 이들에게 홈디포에서만 경험할 수 있는 만족감을 주는 것이 중요하다는 결론을 내렸다. 그리고 이를 위해 매장 직원에 대한 투자를 시작했다.고객의 만족감을 높이려면 전문적인 지식을 갖춘 직원의 조언이 가장 중요했기 때문이다. 먼저, 그는 우수 직원들에게 성과급과 자사주를 나눠 주기 시작했다. 또한 매주 매장을 찾은 약 10만 명의 고객에게 설문지를 돌려 그들의 생생한 의견을 들으려고 노력했다. 그의 최우선순위는 언제나 고객이었고 차우선 순위는 홈디포의 직원이었다.

어려운 상황 속에서도 직원들이 따르는 겸손한 리더십
그 역시 다른 CEO들처럼 단호한 구조조정을 실행했다. 하지만, 직원들의 반발은 의외로 크지 않았다. CEO의 결정이 회사를 위한 진심에서 나왔다는 것을 직원들이 이해하고 있었기 때문이다. 사업성이 떨어지는 점포는 과감히 없앴고 2008년 글로벌 금융위기로 회사가 어려워지자 1만 여명의 직원을 줄이는 중대결정을 내리기도 했다. 하지만 모든 직원들은 그의 결정을 존중했다. 이는 때로 부드러운 카리스마와 겸손한 태도가 더욱 강력한 권위를 만들기도 한다는 것을 보여주는 사례다.

홈디포 사례에서 배우는 교훈
부드럽고 겸손한 리더십을 가진 사람은 나(회사)의 필요보다 고객의 필요를 보고 과감한 결단이 필요한 어려운 상황 속에서도 직원들의 마음을 얻을 수 있다. 요즘 자주 생각하는 것이 고객의 필요인가 아니면 회사의 필요인가? 직원이 부속품처럼 느껴지는가 아니면 고객의 소리를 들을 수 있는 통로로 느껴지는가? 두 질문 모두 전자라면 홈디포의 사례를 정면교사로 삼는 건 어떨까?

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