충성고객을 확보할수 있는 절호의 기회

 

 

 

 

 

[전략] 충성고객을 확보할수 있는 절호의 기회

2014-03-04

요즘 블랙컨슈머가 중소기업을 괴롭힌다고 하네요. 반면 클레임을 걸어오는 고객 중에서 충성고객으로 바꿀수 있는 절호의 기회를 가질수 있습니다. 동아일보 2014.2.27.자에 보도된 내용을 보겠습니다.

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중국 대형 은행 중 한 곳과 거래하던 어떤 고객이 은행에 e메일을 보냈다. 거래하며 느낀 불편을 토로하고 이 때문에 거래 은행을 바꾸려 한다는 내용이었다. 은행은 즉각 고객이 지적한 문제를 해결하고 고객에게 연락해 조언을 들었다. 여기에서 그치지 않고 ‘품질관리자’라는 명예직을 제안해 그가 지속적으로 의견을 제시할 수 있도록 했다.

고객은 거래 은행을 바꾸지 않은 것은 물론이고 은행에 충성도가 높고 많은 수익을 안기는 고객 중 한 사람이 됐다. 고객의 지갑을 여는 가장 효과적인 방법은 고객이 직접 기업 활동에 참여할 수 있도록 하는 것이다.

= 시 사 점 =

클레임을 걸어오는 고객이 몇 %나 될까요? 이런 고객은 곧 단골이 될수 있습니다. 말하지 않는 고객이 더 무섭습니다. 고객을 기업에 참여시키는 구체적인 방법은 동아비즈니스리뷰 2014.2.15.자를 보세요.

​지타의 지식비타민