리츠칼튼 꿈의 서비스 / 조셉 미첼리

 

리츠칼튼 꿈의 서비스 / 조셉 미첼리

지음

 

리츠칼튼의 5가지 핵심 사업원칙(황금표준)과 조직의 위대함과 일관성을 유지하는 원동력

 

1. 핵심 가치로 움직이는 조직을

모두가 기초를 알게 하라

 

첫째, 크레도.

기억하기 쉬운 운율을 이용해 가장 우아하게 최상의 고객 경험을 정의했다.

- 고객에게 진심어린 환대와 안락함을 제공하는 일을 가장 중요한 사명으로 삼는다.

- 고객이 항상 따뜻하고 편안하며 세련된 분위기를 즐기도록 최상의 개인 서비스와 시설을 제공할 것을 약속한다.

- 고객에게 활기를 불어넣고 행복감을 주며 고객이 표현하지 않은 소망과 욕구를 충족시킨다.

 

둘째, 리츠칼튼의 모토인 ‘신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀’

이 말은 언뜻 지나치게 구태의연해 보일지 모른다. 하지만 이 모토에는 직원과 고객에 대한 암묵적인 존중심과 이들의 관계를 명확히 이해했다는 뜻이 담겨 있다

 

셋째, 리츠칼튼의 서비스 3단계.

① 따뜻하고 진심어린 인사를 하며 고객의 이름을 부른다.

② 모든 고객의 욕구를 예상하고 충족시킨다.

③ 다정한 작별 인사를 한다.

 

2. 모든 직원을 리더로!

고용하지 말고 선택하라

리츠칼튼은 재능이 부족한 사람을 뽑아 한계를 극복하라고 하기보다 다듬어지지 않았지만 적절한 재능을 갖춘 인재를 선발한다.

혹자는 리츠칼튼 선발 과정이 시간이 너무 많이 걸린다고 생각할지 모른다. 하지만 모든 리츠칼튼 직원은 이 과정에 따라 일련의 개인 면접을 치른 다음 ‘고용’이 아니라 ‘선발’되었다.

 

3. 내가 아닌 당신이 중요하다

일선직원이 최고의 경쟁력이다.

리츠칼튼은 직원들이 고객의 선호도를 기록하도록 장려하고 훈련시켰다.

신사 숙녀의 관찰 사항이 미스틱 시스템(고객 관계 관리 소프트웨어)에 입력되고 이 정보를 모든 리츠칼튼이 공유한다.

고객의 여행 목적, 고객에게 기념일이 있는지 여부, 고객의 기대, 고객을 만족시킬 수 있는 방법 등을 모든 호텔 직원이 공유한다. 그리고 이 정보를 전략적으로 이용하여 전반적인 고객의 경험을 향상시킨다

 

4. 와우를 전달하라

와우, 최고의 고객 경험

고객만족만으로는 성공할 수 없다.

만족한 고객을 매우 만족한 고객으로 변화시키려면 기억에 남을 만한 감정적 유대를 맺어야 한다.

와우 경험(wow experience)

 

5. 성장에서 성숙으로

열망하라, 성취하라, 가르쳐라

세계 학습 센터와 외부지향적인 리더십 센터를 설립

리츠칼튼 신사 숙녀의 탁월성을 향상시키는 일에 초점을 두고 위기 상황 관리하기, 고객이 표현한 욕구와 표현하지 않은 욕구의 차이 이해하기, 리더십 개발, 고객 관계 관리 프로세스, 종합적 품질관리 같은 분야의 훈련과 오리엔테이션 프로세스를 제공한다.

리츠칼튼은 《트레이닝 매거진》으로부터 2007년 세계 최고 훈련 기관으로 선정되었다.

리츠칼튼은 서비스 문화를 토대로 따뜻한 마음까지 전하고 있다. 이 같은 리츠칼튼 경험에서 리츠칼튼 경영진이 서비스의 품질과 직원들을 존중하는 태도, 그리고 솔직함을 중요시한다는 사실을 확인했다. 그리고 이 솔직함 덕분에 리츠칼튼의 5가지 핵심 사업원칙(황금표준)과 이 전설적인 조직의 위대함과 일관성을 유지하는 원동력을 발견할 수 있었다.

 

 

 

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