신성한 소 죽이기 / 데이비드 번스타인 외 2인

신성한 소 죽이기 / 데이비드 번스타인 외 2인 지음

1. 신성한 소란 무엇인가?

신성한 소란?

힌두교 4대 경전 가운데 하나인 리그베다에는 ‘소는 신성한 동물이다’라고 써있다. 비즈니스 세계에 적용하면 ‘신성한 소’는 사업을 하는 방법에 관한 만고불변의 진리로 여겨지는 원칙이나 격언 같은 것을 의미한다.

살생부에 들어갈 대표적인 것이 ‘고객은 항상 옳다’라는 말이다. 우리의 목적은 예전부터 죽 그래 왔다는 이유 하나만으로 항간에 떠도는 비즈니스 원칙을 무작정 따라하지는 말자는 것이다.

신성한 소 감별법

소위 최고 경영층에 있는 사람들은 신성한 소가 될 송아지를 많이 낳는다. 일상적으로 행해지는 그것이 ‘신성한 소’가 되는 식으로, 계속해서 소의 수가 늘어난다.

신성한 소에 목을 매는 사람들을 찾아내기는 아주 쉽다. 새로운 것을 포용하려 하기보다 일단 반대부터 하는 경향이 있다. 신성한 소를 계속 번식시키는 사람들은 끊임없이 배우거나 변화시켜 나가는 데 도통 관심이 없다. 이들은 현상 유지만을 바랄 뿐이다. 그것만이 유일한 존재의 이유다.

‘사람은 절대 하늘을 날지 못한다’는 말은 만고의 진리였다. 그런데 라이트 형제는 나름의 비전을 간직한 채 ‘인간은 날지 못한다’는 불변의 원칙을 영원히 날려 보냈다.

신성한 소의 활약상

기원전 197년 로마 군대가 세상을 호령하던 때, 마케도니아 군대와 로마 군대의 전투에서 마케토니아 군대에게 로마 군대는 계속 고전하였다.

여기서의 마케토니아 군대에 신성한 소는 ‘적을 마주보며 싸우라’는 것, 하지만 역발상 작전으로 로마군은 전투에서 승리했을 뿐 아니라 전투 작전상의 신성한 소까지 무찔렀다

2. 비즈니스계의 신성한 소

조사 결과를 항상 믿어라

1997년 베이후아 음료 회사가 중국인에게 차가운 차(茶)를 팔겠다는 생각을 했을 때 좋은 아이디어로 보였다. 문제는 베이후아가 시장 조사를 했는데, 조사 결과 중국인들은 차가운 차를 별로 좋아하지 않았다는 사실이다. 그래서 회사는 미련 없이 프로젝트를 포기했다.

그런데 다음 해에 다른 음료 회사에서 차가운 차를 시장에 내놓았고 대박을 터뜨렸다. 베이후아는 가슴을 쳤다. 무엇이 잘못되었는지를 알아본 결과 시장 조사 시기를 잘못 선택했다는 것이 밝혀졌다. 베이후아는 한 겨울에 시음회를 한 것이다. 추운 겨울 차가운 차를 건넸으니 중국 사람들이 아무리 차를 좋아하더라도 당연히 싫어했을 것이다. 시장 조사는 중요한 작업이다. 그러나 조사를 통해 모든 것을 알 수 있다는 생각은 잘못이다. 때로는 조사 결과에 연연하지 말고 자신의 감을 믿고 신성한 소를 굴복시키는 것이 큰 기회가 될 수 있다.

숫자에 초점을 맞추어라

1998년 중국 최대 기업 시노펙은 주유소 네트워크 확장이라는 공격적인 목표를 추진했다. 시노펙은 항상 숫자를 염두에 두고 있었고, 과감하게 사세 확장에 돌입했다. 주유소 수가 늘어나면서 주유소 당 판매량이 줄었고 결과적으로 확장 이전에 비해 수익 규모가 줄어든 것이다. 과도한 주유소 설립으로 인한 간접비가 증가하면서 회사 전체의 수익구조도 악화되었다. 이 회사는 이러한 경험을 통해 숫자에만 얽매이면 낭패를 본다는 사실을 깨달았다. 비즈니스에서 숫자는 절대 목표가 될 수 없다.

개인이 아니라 팀이 해결책을 제시한다

팀에 대한 한정 없는 애정은 비즈니스 세계에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 잭 웰치는 팀별 조직을 강화하고 팀워크 구축을 지시했다. 생산성은 향상되고 수익은 증가했으며 모든 것이 만족스러웠다. 신나는 일 아닌가? 그러나 조금만 생각해보자. 지난 20년간 GE를 이끈 사람은 누구인가? 웰치 팀? 아니다. 그 주인공은 바로 한 개인으로서의 잭 웰치이다.

방탄조끼를 발명한 스테파니 루이즈 퀄렉은 원래 듀폰 연구소의 연구원이었다. 대개 연구원들은 아무짝에도 못 쓸 것 같은 이런 물질은 바로 쓰레기통에 던져버리고 다른 물질을 만드는 데 집중한다. 하지만 그는 이러한 풍조에 휩쓸리지 않고 혼자 연구를 계속했고 마침내 강도가 뛰어난 합성섬유를 개발하는 데 성공했다. 밀도는 유리섬유의 절반밖에 안되지만 강도는 강철의 다섯 배나 되는 섬유 케블러(방탄조끼의 원료)를 만들어낸 것이다.

항상 문제 해결에 초점을 맞춰라

우리가 문제라고 생각했던 그것에 초점을 맞추다 보면 정작 눈여겨봐야 할 전체 패러다임을 놓치기 쉽다. 나무는 보되 숲은 보지 못하는 우를 범하기 쉽다는 것이다.

리더를 따라하라

1990년대 중반 사우스웨스트 항공사가 대서양 연안 시장에 진출하자 다른 항공사들이 고전하기 시작했다. 궁지에 몰린 항공사들의 선택은 리더를 따라하는 것이었다. 모방 전략을 포기했다. 이들 항공사들은 리더를 따라하라는 신성한 소에 끌려 다니는 오류를 범했다. 반면 알래스카 항공사는 절대 리더를 따라하지 않았다. 이 항공사는 업계 최고를 지향하지 않고 그냥 알래스카 지역을 지키겠다는 목표에만 집중했다. 그 결과 동사는 명실상부한 이 지역의 맹주가 되었다.

성공은 성공을 부른다

성공은 정말 성공을 부르는 것일까? . 수세기 동안 스위스는 가장 좋은 기계식 시계를 만들어 왔고 스위스의 시계 산업은 큰 성공을 거두었다. 세이코는 중대한 결정을 내린다. 기계식 시계 제조를 과감하게 포기하고 저비용 고품질의 전자식 시계 제조에 몰두하기로 한 것이다.

얼마 지나지 않아 세이코는 엄청난 성공을 맛보았다. 동사의 시계 판매량은 세계 시장의 판도를 바꿀 정도로 엄청난 규모였다. 그러나 스위스 시계업체들은 기계식 시계 제조를 포기하지 않았다. 결과적으로 스위스의 세계 시장 점유율은 날이 갈수록 줄어들었다.

마케팅이 전략을 이끌어서는 안 된다

마케팅계의 첫 번째 신성한 소는 ‘마케팅은 기업 전략의 하위 개념이지 상위 개념이 아니다’라는 말이다. 1990년대 중반 버드와이저의 판매량이 치솟았던 요인은 과연 무엇이었을까? 정답은 바로 개구리였다.

1995년 제29회 슈퍼볼 게임이 진행될 당시 버드와이저는 개구리를 등장시킨 상업 광고를 시작했다. 멍텅구리처럼 보이는 개구리가 등장하여 개골개골 대신 ‘버드’ ‘와이저’ ‘어’라는 세 마디를 읊어대는 광고는 사람들의 이목을 사로잡으며 하루아침에 유명해졌다.

광고를 수십 개 방송에서 다투어 다루었으며 인터넷을 후끈 달구었다. 거기에 각종 금주 단체들의 비난 여론까지 가세하는 등 개구리를 등장시킨 버드와이저 광고는 사람들의 이목을 집중시키는 3박자를 갖추었다. 이처럼 마케팅은 비즈니스의 뒤꽁무니를 졸졸 쫓는 것이 아니라 오히려 비즈니스를 주도한다.

경험이 있는 사람을 뽑아라

경력자를 뽑으면 장점이 많다.

벤 슬리니는 미국연방항공관리국(FAA)을 상대로 소송을 제기한 적이 있는 변호사였다. 이런 경력의 슬리니가 FAA 운용 관리자로 채용된 것은 의외였다.

슬리니는 전에 그런 일을 해 본 경험이 전혀 없었기 때문이다. 그가 새 직장에 출근한 첫날 온 세계가 경악한 9.11 테러가 터졌다. 항공기가 피랍되고 상황이 급박하게 돌아가는 통에 업무가 마비되고 통제가 불가능한 지경이었다.

당시 그가 한 일은 미 항공 관리 역사상 유례가 없는 것들이었다. 그는 비행 중에 있는 모든 항공기에 즉시 착륙을 지시했고 항공로를 완전히 봉쇄했다. 역사상 그런 조치를 취한 사람은 한 명도 없었다. 운용 관리자 경력이 있었던 사람이었다면 아마도 그런 지시를 내리지는 못했을 것이다.

슬리니는 처음 운용관리 업무를 해보는 것이고 FAA라는 조직문화에 익숙해 있지 않았다. 그러나 그는 스스로 생각하고 자신의 본능과 직관에 따라 행동했다. 그는 항공기에 대한 신속한 착륙 조치를 취했고 승객 수천 명의 목숨을 구할 수 있었다. FAA는 초짜를 고용했던 것이 큰 행운이었던 셈이다.

절대 실수하지 마라

여러분은 부하직원이 일을 잘해 주기를 바란다. 그래서 직원들이 실수를 하지 않았으면 하고 바란다.

1980년대 말 세계 굴지의 제약회사 화이자에서는 고혈압 치료제 개발이 한창이었다. 실험 결과 UK-92,480이라고 명명된 물질이 만들어졌다. 이 물질은 일반 고혈압 환자에 대해 위약효과(플라시보 효과) 이상의 효과를 나타내지 못했다. 차이가 있다면 이 물질을 복용한 남성 피험자들에게서 발기가 되는 효과가 나타난 점이었다. 떨어지라는 혈압은 떨어지지 않은데다 피험자의 절반이 엉뚱하게 성기가 발기되어 있으니 기가 찰 노릇이었다. 그리고 대박의 ‘비아그라’라는 상품명으로 출시했다. 이 작은 파란 알약은 우리에게 다음과 같은 진리를 설파하고 있다. “실수를 두려워하지 말라.”

고객은 항상 옳다

대니 마이어는 뉴욕에서 고급 레스토랑을 운영하는 요식업계의 거물이다. 정말 대우받을 자격이 있는 손님을 최고로 모시는 전략으로 큰 성공을 거둔 사람이다. 그는 첫째는 종업원 둘째는 손님이라는 생각을 했다. “나는 손님이 항상 옳다고 생각하지 않아요. 손님에게도 할 말은 해야 한다는 게 제 영업 지론입니다.”

컨티넨탈 항공의 고든 베튠은 꼴찌 항공사를 일약 일등 항공사 반열에 올려놓은 인물, 그는 “고객은 항상 옳은 것은 아니다”라는 기업 철학에 동의한다. 베튠은 이런 말을 한 적이 있다. “직원과 고객이 충돌했을 때 회사는 직원의 편을 들어줍니다. 직원을 하인처럼 부려서는 절대 안 되지요. 직원들을 우대해야 합니다. 고객이 떨어져 나갈까봐 두려워 무조건 고객 편만 들면 직원들이 회사가 자신들을 보호하지 않는다고 생각할 것이고 이런 일이 반복되면 사소한 문제가 화를 돋워 큰 분란으로 이어질 수 있습니다.”

제3부 신성한 소 죽이기

네 마리의 덜 자란 신성한 소

첫째 송아지: 이메일이 시간을 절약해 준다.

둘째 송아지: 부하의 일거수일투족을 감시해야 한다.

지나친 통제와 간섭은 역효과를 불러일으킬 뿐이다.

셋째 송아지: 멀티태스킹을 배워라.

만약 성공적인 비즈니스가 목표라면 한 가지 일을 완벽하게 끝낸 다음에 다음 일에 몰두하는 방법을 택해야 한다. 경우에 따라서는 순차적으로 일을 진행하는 것이 효과적일 때도 있는 법이다.

넷째 송아지: 비즈니스는 무게가 있고 진지해야 한다.

애플 아이팟 셔플 약관에는 이런 표현이 있다. “아이팟 셔플을 먹지 마시오.” 엉뚱한 내용이지만 유쾌했고, 좀 더 가까워지는 기분이 들었다. 제품의 품질을 의심하지 않았다.

소 죽이는 문화

회사를 위태롭게 하는 신성한 소를 죽이고 그 소가 다시 살아나지 않도록 하는 가장 확실한 방법은 무엇인가? 여기 몇 가지 운영 지침을 소개한다.

 

① 적임자를 고용하라. 자신이 생각하고 있는 바를 솔직하게 털어놓을 수 있는 똑똑하고, 사고방식이 개방적이고, 사려 깊은 그런 사람을 찾는다.

② 신성한 소를 처리했을 때 적절한 보상을 한다.

③ 과감해져라. 소를 소라고 솔직하게 말한다.

④ 신성한 소 광신자들을 찾아내라.

⑤ 이 세상에 신성한 것은 아무것도 없다고 선포하라. 매사를 의심의 눈초리로 바라보고 건설적으로 회의하는 분위기를 조장한다.

⑥ 개인화를 경계하라. 우리 개개인이 무엇을 좋아하는지가 중요한 것이 아니다. 잠재고객이 무엇을 좋아하는지에 초점을 맞추어라.

결론

자신을 짓누르는 전통 혹은 보편이라는 이름의 손아귀에서 빠져나오려고 애를 쓸 때 정말 놀라운 일이 일어난다.

절대불변의 원칙은 존재하지 않는다. 불공정하고 부담스런 원칙을 제거한다고 해서 성공이 보장되는 것도 아니다. 우 상식과 창의성, 유용한 행동 지침 등에 대한 믿음 정도다.

이 책에서 신성한 소는 바로 사람들이 아주 당연하다는 듯이 맹목적으로 받아들이는 비즈니스 관련 원칙들을 말한다. 가치와 의미의 시기를 지나 이제 그 효용성이 다했음에도 불구하고 이런 원칙들이 비즈니스 문화 속에 아직 살아있다는 것이 문제다.

독자의 입장에서 볼 때 존재하는 비즈니스 관련 원칙들이 과연 가치와 의미의 시기가 지나 효용성과 유용성이 다되었는지 생각해 볼 문제다.

신성한 소 죽이기

작가

데이비드 번스타인, 보우 프레이저|빌 슈왑

출판

한스미디어

발매

2009.07.20

평점

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