백산주유소, 문성필 사장, 친절 서비스, 고객감동서비스, 고객만족서비스

 

 

 

 

 

백산주유소 / 문성필​

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백산주유소에 가 보세요.

2015-07-14

2일 오전 서울 금천구 시흥대로 에쓰오일 백산주유소. 빨간색 계통의 하와이언 셔츠 유니폼을 입고 흰색 페도라(챙이 작은 중절모)를 쓴 직원 4명이 정자세로 서 있었다. 주유소 직원들은 4계절별로 두 벌씩의 유니폼을 지급받는다. 여름에는 빨간색·초록색 남방, 가을에는 빨간색·베이지색 재킷, 겨울엔 초록색·빨간색 패딩점퍼, 봄에는 보라색·연두색 남방 등이다.

차량이 들어서자 직원이 두 팔을 하늘로 들어올리고 양손을 좌우로 흔들며 "어서 오세요"라고 큰 소리로 외치며 90도 인사를 한다. 주문을 받을 때도 무릎을 꿇은 채 "안녕하세요? 얼마나 넣어드릴까요"라고 한 번 더 인사하고, 계산할 때와 주유를 마친 손님들이 돌아갈 때 또다시 90도로 허리를 숙여서 "감사합니다"라고 합창했다. 주유소 벽에는 '4번 인사하기'란 표어가 적혀 있다. 주유소에 쓰레기는커녕 손님용 화장실에 물기 하나 없이 깔끔했다.

 

 

 

서울 금천구 백산주유소 직원들이 주유하기 위해 들어오는 고객을 양팔을 크게 벌려 맞이하고 있다.

전 직원이 정규직인 이 주유소는 폐업이 속출하는 주유소 업계에서 친절한 고객 서비스로 승승장구하고 있다. /성형주 기자

 

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치열한 가격 경쟁으로 전국 주유소의 휴·폐업이 속출하는 가운데 백산주유소는 '서비스 1등 주유소'로 승승장구하고 있다. 작년 한 해에만 한국도로공사, 강원도 평창군 직원 등 20여 단체가 연수·견학 차 찾아왔을 정도로 정유업계와 일반 기업들에 살아 있는 성공 모델이자 '진화하는 주유소'의 상징으로 불리고 있다.

이런 변화를 낳은 주역은 1993년부터 아버지 소유 공터에서 23년째 주유소를 운영 중인 문성필(59) 사장이다. 그는 새벽 6시 출근, 밤 11시 퇴근이라는 일상을 반복하다가 2004년쯤 당시 세 살 난 아이의 눈을 보다 불현듯 "언제까지 이렇게 살 수 있을까"하는 회의감이 들었다고 했다.

'남들처럼 평범히 살다 가면 나중에 자식한테 할 말이 없다'는 생각에 주유소 혁신 작업에 착수했다. 그는 첫 단추로 2005년 당시 13명의 전(全) 직원을 모두 정규직으로 전환했다. 이후 주유소 2개를 확장해 지금은 3개 주유소에서 28명을 두고 있는데 모두 정직원이 일한다. 10년을 넘긴 최장기 근속자 박모씨는 부장이고, 다른 직원들도 과장, 대리, 사원 직급을 각각 갖고 있다. 모든 직원의 4대 보험 가입은 물론 여름·겨울에 래프팅과 스키장으로 단체 야유회를 간다. 정규직원이 되면서 직원들의 사기가 높아졌고 이는 서비스 향상으로 직결됐다. 문 대표는 수시로 직원들과 토론을 벌여 연극표·가전 제품 할인권·호두과자와 커피 쿠폰 제공 등 다양한 마케팅 프로모션을 벌이고 있다"고 했다.

"직원들이 자발적으로 아이디어를 내서 채택한 프로모션일수록 고객 만족도가 높습니다. 서비스에 감동한 고객들이 트렁크에서 감귤 박스나 빵 등을 꺼내 직원들에게 선물하는 일도 흔하지요."

'친절 서비스'로 성공한 백산주유소의 영업이익률은 4%대이다. 정상필 한국주유소협회 이사는 "가격경쟁 격화와 저(低)유가 등으로 전국 주유소 평균 이익률이 1%에도 못 미치는 상황에서 기적 같은 경영 성과"라고 말했다.

한양대 경영대 홍성태 교수는 "고객을 만족시키려면 먼저 직원을 감동시켜 만족감을 높여야 한다는 마케팅 원칙을 100% 완벽하게 실천한 게 성공의 밑거름이 됐다"고 말했다. 특히 직원들의 입장을 충분히 이해하며 자존감을 키워준 게 요체라는 것이다.

문성필 사장은 "단순히 기름을 파는 곳이 아니라 사람들의 꿈과 희망을 이루는데 도움을 주는 에너지 도너(donor·제공자)의 역할을 하고 싶다"고 말했다


최현묵 기자 [조선경제 2015.7.3]

=시 사 점=

직원도 고객 중 제일 중요한 고객이다. 자기 일에 만족하지 못하고 행복하지 못한 직원한테서 좋은 서비스가 나올 수 없지 않겠는가.

 

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