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“브랜드는 언제나 소비자의 마음속에 있는 거죠” 마케팅은 브랜드가 아니라 소비자 인식
의 싸움이며 기업의 제품이 아무리 좋다고 생각해도 소비자가 그렇지 않다고 생각하면 그것으로 끝인 것이다.
백문이 불여일견(百聞이不如一見)이라는 말이 있다. 체험마케팅을 표현하는데 아주 적합한 말이 아닐 수 없다. “제품은 공장에서 만들어지지만 브랜드는 고객의 마음속에서 만들어진다”는 오길비의 말처럼 체험마케팅은 충성고객, 평생고객을 확보하는데 매우 강력한 전략이 되고 있다.
준비된 서비스 제품 – 삼성 에버랜드
에버랜드를 모르는 사람은 없다. 특히 에버랜드의 고객만족 서비스경영은 유명하다. 에버랜드에는 고객만족을 넘어 고객감동의 일화가 많다. 한 번은 에버랜드 눈썰매장 간이화장실에서 젊은 주부가 시어머니가 물려준 금반지를 잃어 버렸다. 그러자 한 직원이 손에 고무장갑을 끼고 변기통을 다 뒤져서 그 금반지를 찾아주었다.
또 한 번은 시골에서 계원들과 놀러 온 할아버지가 일행을 이탈해서 산속으로 올라가고 있었다. 직원이 따라가 보니 그만 옷에 배설물을 흘려서 계원들 몰래 닦으러 간 것이다. 직원이 이 할아버지를 모시고 와 옷을 빨아 말려 주었다. 이 할아버지와 금반지를 잃어 버렸던 아주머니가 에버랜드의 열성홍보맨이 되었음은 자명한 일이다.
“이익이란 것은 구하지 않아야 저절로 이롭게 되는 것이요. 이익을 구하면 얻지도 못하고 오히려 해를 보게 된다.” -맹자-
고객에게 경쟁기업보다 더 큰 가치를 제공하는 것을 사명으로 삼는다.
이익 극대화를 기업의 사명으로 삼지 않는다.
"이익은 고객에게 가치를 제공함으로써 자연스럽게 얻게 되는 결과이다"
성인들의 말씀은 시대를 초월해서도 인간의 삶에 길을 제시해준다.
삶의 이익을 추구하기 위해 뛰는 사람들은 현재는 이익인 것 같지만 항상 해를 보게 마련이다.
나에게 있어 이익을 찾고 쫒는 것은 없는지 돌아보자!!
“상업의 도는 누구든지 분수에 맞는 이윤을 얻어서 세상을 살아가는 것이다. 이것이 상인(商人)의 도(道)이다”. - 미야모도 무사시의 五輪書 중에서 -
고객지향성 – 고객에 초점을 맞추다
피터 드러커는 이미 40여 년 전에 고객 중심적 사고가 기업의 성공에 중요하다는 점을 역설했다. 그는 기업의 목적을 ”고객을 창출하는 것이다. 따라서 기업에는 오직 두 가지 기능만 있을 뿐이다. 즉 마케팅과 이노베이션이다. 성과를 내는 것은 마케팅과 이노베이션이고 그 밖의 다른 모든 것은 코스트가 될 뿐이다.“
고객지향성
일반 항공사들이 “하루에 20차례 승객을 모십니다”라고 표현으로 일할 때 스웨덴 SAS항공사는 “ 하루에 20차례 승객을 모십니다”라고 고객의 입장에서 일을 하고 있으며, SK그룹은 1990년대 중반부터 “고객이 OK할 때 까지 –OK! SK!” 라는 광고를 꾸준히 집행해 오고 있다.
진실의 순간(Moments Of Truth]이라는 말이 있지요.
스페인의 투우에서 유래된 말로 스펜인어로는 ‘Momento De La Ver-dad’라고 한다.
투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데 경영에서는 고객의 접점(接點) 즉, 고객과 접(接)하는 모든 순간들을 의미합니다.
예를 들자면
고객과의 상담, 고객으로부터 전화를 받는 순간, 고객을 응대하는 순간, 고객이 원하는 상품을 받아 보는 순간 등
특히 은행, 관공서 등에서 창구 상담시에 고객이 느끼는 그 순간에 그 기업 이미지는 각인이 된다고 합니다.
이와 같이 모든 고객과 접촉하는 순간들을 고객의 접점 또는 MOT라고 합니다.
그 순간에 나의 로고나 나의 회사 로고가 들어있는 정성이 가득한 판매촉진상품을 고객에게 전합니다.
그 때 그 순간 고객의 감동 지수에 따라 기업의 이미지가 브랜드화 하여 갑니다.
“전체고객의 20%가 전체 매출액의 80%, 그리고 전체 이익의 80%를 얻게 한다.
-80/20의 법칙-
우리의 고객이 그렇게 만족하는 한 가지 이유는 우리가 만족하지 않는다는 것이다.
-Honda advertising copy-
입소문마케팅
누구나 자신의 일상적인 대화내용에 대하여 신중하게 생각해 본다면, 아마 가족, 친구 또는 직장 동료와 나누고 있는 대화의 대부분이 제품과 관련되어 있다는 데 동의 할 것이다.
내가 어디서, 얼마에 옷을 구매했고 입어보니 착용감이 어떻더라 하고 친구들과 대화하고 있다면 이미 구전 커뮤니케이션 과정에 참여하고 있는 것이다.
◎ 개성상인의 商道 (무시로 장수)
• 足 = 부지런히 소비자와 접하라
• 口 = 고객과 만나 보고 들은 세상 이야기를 많이 하라
• 親 = 고객과 친해져라
• 信 = 약속을 지키고, 외상, 에누리로 믿음을 갖게하라
• 商 = 고객과의 우호관계를 가진 다음 물건을 팔아라
◎ 임상옥의 상도 ( 성실, 신용, 예지력 )
“장사란 돈을 벌기 위한 것이 아니라, 사람을 얻기 위한 것이다.
장사란 이윤(돈)을 남기기 위한 것이 아니라, 사람을 남기기 위한 것이다."
장사란 결국 사람에게 투자하는 것이다
생활신변
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